亚马逊的三个顾客

 在西雅图，亚马逊算得上低调。在其总部的办公楼群的外面，你甚至都见不到它的Logo。在这个高科技气息浓厚的城市里，有微软这样的软件巨头，有全球比较大的在线旅游公司Expedia，它们的霓红灯牌在西雅图的夜空格外闪耀，甚至连eBay和Facebook等硅谷明星公司也在这里设立了办公室，因为这里汇聚了全美的工程师。

这里炙手可热的工程师，很多是亚马逊公司的极客。这家全球比较大的在线零售企业、市值仅次于谷歌的第二大互联网企业，缔造了一个庞大的在线商业帝国。大家都知道亚马逊有着全球零售业比较先进的仓库，知道它比较早推出云计算服务，但是它的内部运转机制，它的成功秘诀，并没有一个完整的拼图。

不过，在某些方面亚马逊却非常高调和进取。在3月底《IT经理世界》探访亚马逊总部和其位于凤凰城仓库的过程中，从亚马逊创始人贝索斯到负责技术、全球销售、运营、无线、商户服务等多位高管的访谈中，直至凤凰城仓库的普通员工，他们提得比较多的一个词就是“客户体验”。

“贝索斯并不热衷于时尚，他做事情追求长远。为什么总是提客户体验，因为他觉得这才是企业可以永远坚持下去的事情。”一位曾经在贝索斯身边工作、熟悉贝索斯的人告诉我们。

在亚马逊公司，员工可以带狗上班，这里还设置了专门为狗饮水的低矮水龙头和水槽，甚至在一些门把手上印着Rufus的名字，这是第一只进入亚马逊的狗。这是一家对员工非常好的企业，茶水间总是摆满了各种各样的饮料。不过，它对顾客更好，从贝索斯到亚马逊的每一位员工，在和他们交谈的过程中，他们都会清晰地指出企业的核心宗旨是“客户体验”，从创立那一天到现在，从未变过。

这是亚马逊高调的地方——贝索斯总是高声向世界宣布，亚马逊要做全球比较以客户为中心的企业。如今的亚马逊服务三个主要的顾客——消费者、商家和开发者。选品、价格和便利，是亚马逊客户体验的三个支柱。这里的高管很少谈论销售额、利润等指标，更多地强调客户体验、创新等词语，更强调“输入”和“输出”之间的关系，他们认为，好的客户体验是正向的输入，如果持续不断地保持好的“输入”，那么销售额、利润等一系列“输出”的指标就会好。

用贝索斯的话来说，这就是“做对的事情”。让我们走进亚马逊，探访每一个细节，看看他们在怎么做。